Acht Dimensionen der Qualität

Acht Dimensionen der Produktqualität Management kann auf strategischer Ebene verwendet werden, um Qualitätsmerkmale zu analysieren. Das Konzept wurde von David Garvin definiert. Einige der Abmessungen gegenseitig verstärken, während andere dies nicht Verbesserung einer möglicherweise auf Kosten der anderen. Das Verständnis der Kompromisse von den Kunden unter diesen Abmessungen Wunsch kann dabei helfen, einen Wettbewerbsvorteil. Garvin acht Dimensionen können wie folgt zusammengefasst werden:

  • Performance: Performance bezieht sich auf eines Produkts primären Betriebseigenschaften. Diese Dimension der Qualität beinhaltet messbare Attribute; Marken können in der Regel objektiv auf einzelne Aspekte der Leistung gewählt werden.
  • Features: Features sind weitere Merkmale, die die Attraktivität des Produkts oder der Dienstleistung für den Benutzer zu verbessern.
  • Zuverlässigkeit: Zuverlässigkeit ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht. Dies ist ein Schlüsselelement für die Nutzer, die das Produkt, ohne fehler arbeiten müssen.
  • Konformität: Konformität ist die Präzision, mit der das Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt die festgelegten Standards.
  • Haltbarkeit: Haltbarkeit misst die Länge des Produktlebens. Wenn das Produkt repariert, Abschätzen der Alterungsbeständigkeit ist komplizierter. Das Element verwendet wird, bis er nicht mehr wirtschaftlich ist, um es zu betreiben. Dies geschieht, wenn die Reparaturrate und die damit verbundenen Kosten deutlich erhöhen.
  • Wartungsfreundlichkeit: Wartungsfreundlichkeit ist die Geschwindigkeit, mit der das Produkt in Betrieb genommen werden, wenn es zusammenbricht, sowie die Kompetenz und das Verhalten des Dienstpersonal.
  • Ästhetik: Ästhetik ist die subjektive Dimension, die die Art der Reaktion der Benutzer auf ein Produkt hat. Es stellt persönliche Vorliebe des Einzelnen.
  • Wahrgenommene Qualität: wahrgenommene Qualität ist die Qualität einer Ware oder Dienstleistung auf Basis von indirekten Maßnahmen zurückzuführen.

Leistung

Performance bezieht sich auf eines Produkts primären Betriebseigenschaften. Diese Dimension der Qualität beinhaltet messbare Attribute, so dass Marken können in der Regel objektiv auf einzelne Aspekte der Leistung gewählt werden. Gesamt-Performance-Rankings sind jedoch schwieriger zu entwickeln, vor allem, wenn sie Leistungen, die nicht jeder Verbraucher muss beinhalten. Performance ist oft eine Quelle des Streits zwischen Kunden und Lieferanten, insbesondere bei Leistungen nicht ausreichend innerhalb der Spezifikation definiert. Die Leistung eines Produkts häufig auch Auswirkungen auf die Rentabilität oder den Ruf des Endbenutzers. Als solche, viele Verträge oder Spezifikationen umfassen Schäden an unzureichender Leistung. Die Frage, ob die Leistungsunterschiede sind Qualitätsunterschiede können auf Indizien Präferenzen aber Präferenzen basierend auf funktionalen Anforderungen hängen, nicht schmecken. Einige Leistungsstandards basieren auf subjektiven Präferenzen, aber die Vorlieben sind so universell, dass sie die Kraft eines objektiven Maßstab haben.

Eigenschaften

Features sind zusätzliche Merkmale, die die Attraktivität des Produkts oder der Dienstleistung für den Benutzer zu verbessern.

Ähnliche Denken kann auf Funktionen, einen zweiten Dimensionen der Qualität, die oft eine sekundäre Aspekte der Performance angewendet werden. Merkmale sind die "Schnickschnack" von Produkten und Dienstleistungen, die Merkmale, die ihre grundlegende Funktionsweise ergänzen. Beispiele hierfür sind kostenlose Getränke im Flugzeug, Permanentpresszyklen auf eine Waschmaschine und automatische Tuner auf einem Farbfernsehgerät. Die Trennlinie zwischen primären Leistungseigenschaften aus sekundären Merkmale ist oft schwer zu ziehen.

Verlässlichkeit

Zuverlässigkeit ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht. Dies ist ein Schlüsselelement für die Nutzer, die das Produkt, ohne fehler arbeiten müssen.

Diese Dimension spiegelt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt defekt oder andernfalls innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Zu den häufigsten Maßnahmen der Zuverlässigkeit sind die mittlere Zeit bis zum ersten Ausfall, die mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen und der Ausfallrate pro Zeiteinheit. Da diese Maßnahmen erfordern einen Artikel in im Einsatz für einen bestimmten Zeitraum zu sein, sind sie relevant für langlebige Güter als für Produkte und Dienstleistungen, die sofort verbraucht werden.

Zuverlässigkeit in der Regel wird für die Verbraucher immer wichtiger, wie Ausfallzeiten und Wartungs teurer geworden. Landwirte, zum Beispiel, sind besonders empfindlich gegenüber während der kurzen Erntezeit Ausfallzeiten. Zuverlässige Ausrüstung kann den Unterschied zwischen einem guten Jahr und verdorbene Ernten bedeuten. Aber die Verbraucher auf anderen Märkten sind besser auf als je zuvor, um die Zuverlässigkeit des Produkts zu. Computern und Kopiergeräten Vergleichen sicher auf dieser Basis.

Zuverlässigkeit kann eng mit Leistung. Zum Beispiel kann eine Produktspezifikation Parameter für Betriebszeiten, oder akzeptablen Fehlerraten zu definieren. Zuverlässigkeit ist ein wesentlicher Faktor Marke oder ein Unternehmen das Bild um, und wird als eine grundlegende Dimension der Qualität von den meisten Endbenutzer. IE zeigt den letzten Marktforschung, dass, vor allem für Frauen, Zuverlässigkeit hat sich am meisten gewünschte Attribut eines Automobils.

Conformance

Das Maß der Übereinstimmung zeigt, in welchem ​​Maße eines Produkts Design und Betriebseigenschaften zu erfüllen etablierten Standards. Diese Dimension verdankt die zu den traditionellen Ansätze zur Qualität von Experten wie Juran Pionierarbeit geleistet.

Alle Produkte und Dienstleistungen beinhalten Daten von einer Art. Als Produkte werden entwickelt, werden diese Angaben festgelegt und ein Ziel festgelegt, zum Beispiel die verwendeten Materialien oder die Dimension des Produktes. Nicht nur das Ziel, sondern auch die Toleranz definiert wird. Ein Problem bei diesem Ansatz ist, dass es wenig Interesse, ob die Spezifikationen genau so lang wie die Toleranzgrenzen eingehalten werden erfüllt.

Einerseits kann diese auf der so genannten "Toleranzsummierung" führen. Wenn zwei oder mehr Teile, um zusammenzupassen, der Größe der Toleranzen häufig festzustellen, wie gut sie übereinstimmen. Sollte ein Teil fallen bei einer unteren Grenze von seiner Spezifikation und einem passenden Teil an seiner oberen Grenze, ist eine enge Passung unwahrscheinlich. Der Link ist wahrscheinlich schneller als ein aus Teilen, deren Abmessungen wurden genauer zentriert gemacht zu tragen.

Dieses Problem kann durch einen anderen Ansatz zur Messung der Qualität angesprochen werden. Anstelle der Messung eine einfache Übereinstimmung mit Spezifikationen der Grad, in dem Teile oder Produkte, divergieren die ideale Ziel gemessen. Mit diesem Ansatz ist die Prozess 1 besser, obwohl einige Elemente außerhalb der Spezifikationsgrenzen liegen. Der traditionelle Ansatz würde Prozess 2 begünstigt haben, weil es produziert mehr Einzelteile innerhalb der Spezifikationsgrenze. Es wurde gezeigt, dass das Problem des "Toleranzsummierung" schlechter, wenn die Abmessungen der Teile sind weiter entfernt vom Target als wenn sie herum gruppieren, selbst wenn einige Teile außerhalb der Toleranz liegen. Dieser Ansatz erfordert einen frischen Blick auf die gemeinsame Prozessqualitätsfaktor "Fehlerquote", um der Tatsache Rechnung, dass zwei Teile kann jeder passieren die "Toleranz-Test" getrennt, aber unbrauchbar, wenn der Versuch unternommen wird, sie miteinander zu verbinden zu nehmen.

Im Dienstleistungsunternehmen, Maßnahmen der Konformität zu konzentrieren in der Regel auf Richtigkeit und Aktualität und beinhalten Grafen von Verarbeitungsfehlern, unerwarteten Verzögerungen und andere häufige Fehler.

Beständigkeit

Haltbarkeit misst die Länge des Produktlebens. Wenn das Produkt repariert, Abschätzen der Alterungsbeständigkeit ist komplizierter. Das Element verwendet wird, bis er nicht mehr wirtschaftlich ist, um es zu betreiben. Dies geschieht, wenn die Reparaturrate und die damit verbundenen Kosten deutlich erhöhen. Technisch kann die Haltbarkeit als die Menge an Einsatz bekommt man von einem Produkt, bevor es verschlechtert sich definiert werden. Nach so vielen Stunden und der Glühfaden einer Glühbirne brennt und die Lampe muss ersetzt werden. Reparatur ist nicht möglich. Ökonomen nennen solche Produkte "one-hoss Shays".

In anderen Fällen muss der Verbraucher die erwarteten Kosten wiegen, in beiden US-Dollar und persönlichen Unannehmlichkeiten, der künftige Reparaturen gegen die Investitions- und Betriebskosten eines neueren, zuverlässiges Modell. Haltbarkeit, dann kann, wenn die Menge der Verwendung erhält man von einem Produkt, bevor es bricht, und Ersatz ist vorzuziehen, fortgesetzt Reparatur definiert werden.

Diese Vorgehensweise, um die Haltbarkeit hat zwei wichtige Implikationen. Zunächst schlägt er vor, Langlebigkeit und Zuverlässigkeit sind eng miteinander verknüpft. Ein Produkt, das oft nicht wahrscheinlich frühestens ein, das zuverlässiger ist verschrottet werden; Reparaturkosten entsprechend höher sein und der Kauf von einem wettbewerbsfähigen Marke wird, dass viel wünschenswerter aussehen. Zweitens bedeutet dieser Ansatz, dass die Haltbarkeit Zahlen sollten mit Vorsicht interpretiert werden. Eine Erhöhung der Produktlebensdauer kann nicht das Ergebnis von Verbesserungen oder die Verwendung von langlebigeren Materialien sein. Vielmehr ist die zugrunde liegende wirtschaftliche Umfeld einfach verändert haben können.

Wartungsfreundlichkeit

Wartungsfreundlichkeit betrifft Leichtigkeit, an Reparatur-Service, die Reaktionsfähigkeit des Service-Personal, und die Zuverlässigkeit der Service des Verbrauchers. Kompetenz und Reparaturfreundlichkeit ist die Geschwindigkeit, mit der das Produkt in Betrieb genommen werden, wenn es zusammenbricht, sowie die Kompetenz und das Verhalten der Service-Personal.

Die Verbraucher sind sich nicht nur über ein Produkt brechen, sondern auch über die Zeit vor Dienst wiederhergestellt ist, um die Aktualität, mit der Service-Termin eingehalten werden, die Art der Umgang mit Service-Personal, und die Häufigkeit, mit der Service-Anrufe oder Reparaturen nicht korrigieren herausragende Probleme. In jenen Fällen, in denen Probleme nicht sofort behoben und Beschwerden eingereicht, sind ebenfalls Beschwerde eines Unternehmens Handhabungsverfahren wahrscheinlich endgültige Bewertung der Produkt- und Servicequalität Kunden auswirken.

Einige dieser Variablen spiegeln unterschiedliche persönliche Normen akzeptablen Service. andere können ganz objektiv gemessen werden. Kunden können auch nach Abschluss von Reparatur unzufrieden bleiben. Wie diese Beschwerden behandelt werden, ist wichtig, um den Ruf eines Unternehmens für Qualität und Service. Schließlich ist die Rentabilität wahrscheinlich ebenfalls betroffen sein. Die Unternehmen sind sehr unterschiedlich in ihren Ansätzen zur Behandlung von Beschwerden und in der Bedeutung, die sie diesem Element der Gebrauchstauglichkeit zu befestigen. Manche tun ihr Bestes, um Beschwerden zu beheben; andere verwenden Rechts Gimmicks, die stille Behandlung und ähnliche Tricks, um unzufriedene Kunden Abfuhr.

Beispielsweise vor kurzem, General Electric, Procter & amp; Gamble und anderen Unternehmen zur Unzufriedenheit der Verbraucher durch die Installation gebührenfreie Telefon-Hotlines, um ihre Kundenbeziehungen Abteilungen zuvorzukommen.

Wichtige Attribute für Gebrauchstauglichkeit Dimension sind: Service-Garantie, Teilegarantie, Ersatzteilverfügbarkeit, Anzahl der angemessenen Abstand, um Händler-Service-Center, Abstand zu Serviceteilen Mitte-Händler, Abstand zu Serviceteilen Zentrum einzelnen, Länge der Wartezeit für Service-Termin, Termin der präventiven Wartung, Mitarbeiter zu hören, Kunden, Informationen zu Reparaturen, Service-Center, repariert richtig ersten Mal, Service-Zeit im Vergleich zu anderen Händlern, Gewährleistungsansprüche behandelt, ohne Argument, durchschnittlichen Reparaturkosten / Jahr, erweiterte Garantie, Unterschätzung der Dienstzeitaufwand und die Bereitstellung von Darlehen Auto.

Ästhetik

Die ästhetischen Eigenschaften eines Produkts beitragen, um die Identität einer Firma oder Marke. Mängel und Fehler in einem Produkt, das seine ästhetische Eigenschaften zu verringern, auch diejenigen, die nicht verringern oder andere Dimensionen der Qualität zu verändern, sind oft Ursache für die Ablehnung. Aeshetics bezieht sich auf, wie das Produkt sieht, fühlt, hört, schmeckt oder smells.It ist eindeutig eine Frage der persönlichen Urteil und ein Spiegelbild der einzelnen preference.Nevertheless scheint es einige Muster in der Verbraucher-Rankings von Produkten auf der Basis von Geschmack . Eine aktuelle Studie der Qualität in 33 Lebensmittelkategorien, zum Beispiel festgestellt, dass hohe Qualität wurde häufig assoziiert mit "reich und voller Geschmack, schmeckt natürlich, schmeckt frisch, gutes Aroma und sieht apetizing". Ästhetik bezieht sich auch auf die "draußen" Gefühl des Produkts. Die Ästhetik Dimension unterscheidet sich von subjektiven Kriterien in Bezug auf "Leistung", dass aeshetic Entscheidungen sind nicht annähernd universal.Not alle Menschen lieber "reichen und vollen" Geschmack oder sogar einig, was das means.Companies müssen daher für eine niche.On diese Suche Dimension der Qualität, ist es unmöglich, allen zu gefallen. Siehe auch japanische Qualität.

Wahrgenommene Qualität

Die Wahrnehmung ist nicht immer der Realität.

Die Verbraucher müssen nicht immer alle Informationen über ein Produkt oder Attribute Dienstes; indirekten Maßnahmen können ihre einzige Grundlage für den Vergleich Marken sein.

Eine optimale Haltbarkeit kann beispielsweise selten direkt beobachtet werden; es muss in der Regel aus verschiedenen Sachanlagen und immaterielle Aspekte der product.In solchen Umständen, Bilder, Werbung und Markennamen-Rückschlüsse auf Qualität und nicht der Realität abgeleitet werden selbst-critical.For kann aus diesem Grund, sowohl Honda-Autos, die in macht Marysville, Ohio-und Sony-die Farbfernsehgeräte in San Diego baut-gezögert haben, bekannt zu machen, dass ihre Produkte "Made in America".

Reputation ist der primäre Stoff, aus dem wahrgenommenen quality.Its Macht kommt von einem nicht genannten Analogie: dass die Qualität der Produkte heute ist vergleichbar mit der Qualität der Produkte von gestern, oder die Qualität der Waren in einer neuen Produktlinie ist ähnlich wie die Qualität eines etablierten Produkte des Unternehmens.

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